Принцип работы очень прост: человек звонит по единому номеру, его встречает голосовой помощник, который предлагает выбрать нужный вопрос, далее вызов передается оператору и он уже решает проблему.
Сейчас, по информации оперштаба, среднесуточное время ожидания ответа составляет 25 секунд: раньше в отдельных случаях оно доходило до часа. Позвонив в единый call-центр, тюменцы могут: проконсультироваться после прибытия из-за границы, узнать результат теста на коронавирус, записаться к врачу или сообщить, что поликлиника их игнорирует, несмотря на поставленный диагноз.
Call-центр находится в здании Тюменского Технопарка в нескольких кабинетах. Рабочий день здесь начинается с 7 утра и заканчивается в 11 вечера. Операторы принимают звонки в несколько смен: можно выбрать удобный график с 8- или 12-часовой занятостью. Большинство работающих здесь — женщины. Но нам встретился и молодой парень:
В сутки в единый call-центр поступает от 2,5 до 4 тысяч звонков. Больше всего обращений обычно поступает утром и особенно в понедельник. Директор департамента информатизации Тюменской области Мария Рудзевич рассказала, что горячая линия по коронавирусу начала работу еще весной, но формат ее работы пришлось изменить. Если раньше граждане обращались в основном после прилета из-за границы, то сейчас спектр тем сильно расширился.«Работаю четвертый день: условия хорошие. Работа приятная, хоть и стрессовая. Конечно, многие люди звонят недовольные, но я понимаю, что им просто нужна помощь. Они не понимают многих вещей, поэтому боятся, но после консультации им становится легче. Я принимаю более 30 звонков в день. На один разговор уходит от 5 до 20 минут в зависимости от ситуации: иногда нужно только перенаправить, а чаще что-то объяснить и оформить заявку», — рассказал редакции Moi-portal.ru оператор call-центра Евгений.
Сегодня уровень заболеваемости несопоставим с началом пандемии. Тюменцам важно как можно быстрее получить медицинскую помощь, а системе здравоохранения экономнее расходовать ресурсы. Единый call-центр позволил уменьшить нагрузку на медицинских регистраторов и операторов поликлиник, скорой помощи, горячих линий департаментов.
«Нашей главной задачей стала правильная маршрутизация и выстраивание диалогов со звонящими. Это позволило более качественно распределять звонки. Их объем снизился с 50 тысяч до 17-20 тысяч в сутки. Людям не приходится звонить дважды или трижды в разные учреждения, как это было раньше», — пояснила редакции Moi-portal.ru Мария Рудзевич.
Мария Владимировна уточнила, что сегодня на всю территорию региона работают единая горячая линия по коронавирусу, скорая медицинская помощь и запись на плановый прием к врачу. В полном объеме call-центр функционирует только в Тюмени — это основная точка напряжения. После полутора месяцев работы схема уже сложилась и устоялась, поэтому губернатором Тюменской области была поставлена задача охватить и другие города. На этой неделе уже началась работа с Тобольском, следующим будет Ишим.
